Teresa Carbajal

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El pasado 10 de junio desde la más alta tribuna del país emplazamos a la Condusef y a su titular Oscar Rosado para que en el improrrogable término de diez días hábiles respondiera por escrito a qué obedece la negativa de audiencia pública solicitada por el Barzón para dialogar sobre los grandes pendientes que a la fecha existen en materia de protección y defensa efectiva de los usuarios de servicios financieros.

La función del organismo defensor de los usuarios de servicios bancarios hoy mas que nunca debe ser abierta, humana, eficiente, transparente y de calidad para dar la batalla en contra de los abusos de las instituciones y también en la atención de todos aquellos hechos nuevos que atenten contra la seguridad, el patrimonio, los ahorros o el dinero depositado en los bancos.

Algo no anda bien, muestra de ello es que durante el año 2020 mas de seis millones de mexicanos fueron víctimas de algún tipo de fraude, robo de identidad, cargos no reconocidos o transferencias bancarias no reconocidas. Este lastimoso hecho nos ha llevado a unir esfuerzos como sociedad civil organizada, en esta ocasión con el Colectivo Defraudados en Santander Mx en exigencia de acciones y respuestas concretas por parte de las autoridades encargadas de la vigilancia del actuar de los bancos para la atención del problema.

Resulta verdaderamente aterrador para cualquiera el solo pensar que un día, al consultar los fondos de su cuenta, reciba la sorpresa que estos fueron sustraídos sin su autorización. Y peor aun sentirse en desprotección pues al acudir con el depositario del dinero este le responda que en sus registros, usted dio el consentimiento para el retiro del dinero, y que este se encuentra en cuentas u operaciones desconocidas a las cuales no es posible darles reversa.

Los agremiados del colectivo de defraudados no han escatimado esfuerzos y solicitudes de ayuda en búsqueda del rescate de su dinero, sin embargo, la respuesta reiterada y uniforme acerca de que la instancia competente para ello es la Condusef y el mal funcionamiento de ésta derivó en una mesa de trabajo conjunto que abrimos desde el pasado 15 de mayo para analizar las respuestas recibidas y los motivos que ocasionan la improcedencia de sus reclamaciones.

El resultado de ese trabajo ha dado frutos: dos propuestas que el jueves mismo presentamos a la Comisión de Hacienda y Crédito Público de la Cámara de Diputados, una relativa a la creación inmediata de una comisión investigadora de los hechos y la instalación de una mesa de diálogo con autoridades hacendarias, gremio banquero, entre otros que resultan involucrados, lo que dimos a conocer a la opinión pública en rueda de prensa en compañía de un diputado federal aliado del colectivo exponiendo además los lastimosos casos que actualmente representa el colectivo; ahí mismo se emplazó públicamente a la Condusef para recibirnos o justificar la negativa que tuviere para hacerlo.

No debe el ombudsman financiero escudarse en la incompetencia, carencia de facultades, atribuciones legales o en la pandemia para marcar  “sana distancia” con sus defendidos. Debe dar la cara, escuchar, atender y de acuerdo con artículo Primero Constitucional; promover, respetar, proteger y garantizar los derechos humanos de los usuarios.

En cambio, los hechos que la distinguen son, no contestar las líneas telefónicas a los usuarios, no dar respuesta pronta a las quejas, extraviar los folios de las reclamaciones electrónicas que recibe, dificultar el acceso efectivo a sus servicios a quienes acuden a ella, no exigir a los bancos informes completos sobre el origen de los reclamos, y en la mayoría de los casos reservar los derechos del quejoso para hacerlo valer en tribunales.

Y pues este plazo se cumplió el mismo día, pues de la Cámara nos dirigimos a las oficinas centrales de la Comisión en donde fuimos recibidos por cuatro funcionarios del organismo entre ellos el Vicepresidente de Unidades de Atención a Usuarios Roberto Tejero Castañeda con quien pudimos dialogar sobre el tema acordando una primera etapa en la atención del problema que abonará al mejoramiento de los procesos de atención y prestación de sus servicios.

Continuará…

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